| 题目 | 清州市民的幸福助手‘清州365信访呼叫中心’ |
|---|---|
| 编写人 | 生活安全科信访呼叫管理组 |
| 内容 |
- 只需一个电话，生活不便立即消失…市民满足度高 -
清州市以‘与市民沟通、情感交流的开放行政’为目标，于2016年5月9日正式设立‘清州365信访呼叫中心’以来，将市政咨询代表电话统一为201-0001。全年无休365日一个电话就可以顺利解决市厅、区厅信访和疑难问题，得到了市民们的响应。 ▶ 一个电话解决问题的呼叫中心运营之前，想要电话咨询的市民不知道往哪里打电话，就打代表电话要求与负责人联系。打一次能与负责人通上电话就很万幸，但是大多数情况下断线或者负责人在通话中。这样，不仅要多次讲话，而且得不到满意的回答而心烦。清州市了解到现有电话咨询业务的局限性，为了有效提供咨询构建了‘清州365信访呼叫中心’2016年1月起经过4个多月的试运营，于2016年5月9日正式开业。现在‘清州365信访呼叫中心’除了代表电话（☏201-1001）以外，把清州市的5个代表电话（市厅、4个区厅、Baro呼叫）全部容纳，市民拨打任何电话都自动连接到呼叫中心的专门咨询师。咨询师正确了解市民所要求的内容之后，利用咨询DB之间帮助解答市民的问题，需要深层咨询时，直接连接到部门负责人。开始市民们给市里打电话时早有心理准备要打几次电话转机，但现在一个电话得到专门咨询师的亲切、正确的回答而得到市政的信赖，在公务员的立场上也是将单纯的反复咨询业务由呼叫中心专门负责，具备了可以热衷于自身业务的条件，提高了市政的效率性。 ▶ 一天平均受理1,100多件信访的清州365信访呼叫中心，从正式建立以来2016年12月末为准，总共电话咨询信访数为19万3489件，每天平均1,100多件，解除市民问题的应对率高达98.8%。咨询师不转交给负责人，直接回答一次性处理率比其他自治体的呼叫中心高，是72.3%。咨询类型中车辆交通部分占最多为19.9%，其次按顺序税务16.9%、城市不动产12.3%、保健环境11.9%、普通信访8.8%、一般市政8.0%、福祉文化7.1%、自来水事业5.6%、农业4.0%、生活民怨3.6%、经济投资1.9%。特别是，过去电话转机严重的生活不便举报，现今咨询师受理及时输入到系统。从负责人受理到处理结束顺利解决问题而得到了市民们的称赞。通过呼叫中心生活不便的举报事件比上一年baro呼叫运营时受理件数（1,710件）超过了7倍，达到了12,385件。而且，试运营期间往呼叫中心代表电话（☏201-0001）打电话的比率不到15%，通过不断的宣传呼叫中心，于2016年12月超过了54%，成为清州市民的沟通渠道第一号。 ▶ 共同营造市民幸福的清州。呼叫中心引入初期，因系统的不稳定性与咨询师们的不熟练的应对而存在大大小小的问题，但是试运营期间积极修正误差，经过稳定期间现在成为名副其实的清州市代表咨询渠道。这是清州市职员与呼叫中心咨询们不断努力得来的结果。清州市在2016年上半年开展了20次以上的员工教育与运营报告会，提高了职员们的意识。结果，构建了1000件以上的咨询基础数据的咨询数据库。而且，为了鼓舞咨询师们的感情压力管理与工作积极性，实行各种心理教育及活动正在提高咨询质量。在大家的努力之下，每天通过网上和电话说“有呼叫中心太好了！”、“感谢亲切的回答。”等市民的夸奖接连不断。清州市不满足于上一年度的成果，今年将新添加咨询DB专用系统，加强职员与呼叫中心的联系合作、扩大咨询领域，为了给市民更大的幸福与满意而不断努力。 ▶ 咨询电话：生活安全科信访呼叫管理组（☎201-2983） |
| 附件 |
| 이전글 | 清州市，全力构建安全都市基础 |
|---|---|
| 다음글 | 清州市综合产业园区管理公团成立 |