| 제목 | 청주365민원콜센터, 시민 궁금증 31만 건 상담 |
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| 부서 | 민원과(기획행정실) |
| 내용 |
청주365민원콜센터, 시민 궁금증 31만 건 상담
- 시정에 대해 궁금하시면 청주365민원콜센터로 전화하세요 - 청주365민원콜센터(이하, 콜센터)는 지난해 시정 상담 및 시민 불편사항 31만 2724건을 상담했으며 2016년 5월 9일 개소한 이후 누적 실적은 173만 7천 건을 돌파했다. 2021년 상위 민원유형은 도시부동산(5만 541건) > 환경(4만 9270건) > 세무(3만 9593건) 순으로 이는 도시부동산 유형의 안전정책 분야가 코로나19 바이러스 감염병이 장기화되면서 사회적 거리두기 방역지침 및 백신패스 시행 등 관련 문의가 연중 총 2만 644건에 의한 것으로 파악된다. 2020년 환경 유형이 연간 5만 5864건으로 최대 비중을 차지했던 것과 다른 양상이며 환경 유형은 지난해와 마찬가지로 미세먼지 저감 사업 및 폐기물 배출, 불법쓰레기 신고 등 상담량이 많았으며 세무 분야도 연중 높은 비중을 차지했다. 또한 안전정책분야 외에도 코로나19 관련해 지원정책 상담으로 상생 국민지원금 문의 2661건, 소상공인 지원 문의 4722건을 처리했고 코로나 PCR 검사 및 백신접종 관련 1만 5267건을 상담하는 등 지난해 코로나19관련 상담은 총 4만 3294건으로 지난해 총 상담량의 13.9%를 차지했다. 부서로 이관하지 않고 콜센터에서 즉시 민원을 상담 안내하는 1차 처리율은 78.3%로 시민이 담당자 연결을 대기하거나 동일 내용을 여러 번 상담하는 불편 해소 및 민원처리 대기시간을 단축했다. 콜센터에서는 1차 처리율을 높이고 상담원의 전문성을 확보하기 위해 매월 직무교육, 실시간 상담콜 모니터링 및 상담DB 현행화 등 품질관리에 노력하고 있다. 청주365민원콜센터(☎043-201-0001)는 2016년 5월 개소한 이래로 하루 평균 1200여 건 이상의 전화상담 민원을 원스톱 해결함으로써 시민 편의를 도모하고 있으며, 평일 오전 8시 ~ 오후 8시, 주말ㆍ공휴일은 오전 9시 ~ 오후 6시 연중무휴로 운영하고 있다. 또한 상담시스템을 개선해 문자상담서비스(☎1899-1365)를 운영하고 있으며 콜센터 이용 시민 412명이 참여한 2021년 콜센터 만족도 조사에서 친절성, 정확성 등 5개 항목 평균 점수 93.08점을(100점 만점) 얻었다. 시 관계자는 “청주시정에 대한 궁금한 사항이나 생활불편사항을 신속하고 정확하게 안내하는 것을 최대 목표로 하여 지속적으로 상담시스템 및 운영 개선방안을 도모하고 양질의 상담서비스를 제공하도록 노력할 것”이라고 밝혔다. ▶문의: 민원과 민원콜관리팀(☎043-201-2982) |
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| 작성일 | 2022-02-03 09:47:22 |
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